1년 단골 손님 매운양념치킨 주문 변경으로 인한 갈등 단골손님과 치킨집 사장 사이의 갈등, 그리고 작은 오해가 남긴 의미 외식산업에서 단골고객의 중요성은 두말할 나위 없이 큽니다. 오랜 시간 꾸준히 한 상권을 지키는 자영업자와 현대인의 일상에서 소소한 행복을 찾는 고객들 사이에는 신뢰와 익숙함으로 빚어진 유대감이 자리잡게 됩니다. 그러나 때로는 이런 관계가 오히려 소통의 오류와 기대의 부조화로 인한 갈등으로 비화하기도 합니다. 이번 포스팅에서는 1년간 매주 매운 양념치킨만 주문하던 한 단골손님과, 그의 오랜 주문 행태에 익숙해진 치킨집 사장 사이에 발생한 사안(메뉴 변경 시도에서 시작된 갈등의 전말과 의미)에 대해 깊이 있는 시각으로 분석하고자 합니다. 단골과 사장, 신뢰에서 비롯된 오해 1. 오랜 패턴이 만들어낸 기대본 사례의 단골고객은 1년 동안 한 주도 빠짐없이 매운 양념치킨만을 주문해왔고, 이는 매장의 입장에서는 고객의 취향을 정확히 파악한 셈이나 마찬가지입니다. 사장은 고객이 매장에 들어서는 순간 자연스럽게 매운 양념치킨을 준비하였고, 이는 서비스 차원을 넘어 일종의 고객 맞춤 응대로 해석할 수 있습니다.2. 메뉴 변경, 한 번의 작은 변주하지만 어느 날, 해당 단골은 배가 불편하다는 개인적 사정으로 인해 후라이드 치킨을 원하였고, 이에 대해 메뉴 변경을 사장에게 요청했습니다. 그러나 사장은 “늘 먹던 것”이라는 익숙함과 배려, 혹은 ‘고정관념’에서 벗어나지 못하고 단골의 변화를 즉각 수용하지 못하였습니다. 본질적으로 서비스업에서의 진정한 배려란, 고객의 변화를 열린 마음으로 받아들이는 ‘융통성’임을 다시금 일깨워준 장면이라 할 수 있습니다.3. 커뮤니케이션의 공백사장 입장에서는 ‘최상의 서비스’ 제공으로 간주했던 행동이 오히려 단골에게는 선택권 제한과 ‘억지스러운 친절’로 받아들여질 수 있습니다. 반면 손님 또한, 평소와 다른 요구를 사전에 명확히 전달하지 않은 점, 사장의 습관화된 대응에 순간적으로 불쾌감을 표한 점에서 유연한 화법의 부재를 드러냈습니다. 이처럼, 사소한 상황 변화가 쌓아온 신뢰를 단번에 약화시키는 결과로 이어졌으며, 결국 양측의 관계는 돌이키기 어려운 갈등으로 번졌습니다. 갈등의 근본 원인 ...